王先生的遭遇并非個(gè)案，輪胎作為汽車最易磨損的零部件，是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。國(guó)家質(zhì)檢總局3月15日通報(bào)的去年質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到的汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴情況顯示，輪胎凹陷、裂紋、鼓包是典型問題之一。

而據(jù)北京、天津、河北等28個(gè)省市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合調(diào)查后于近日發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）批露，輪胎行業(yè)售后服務(wù)依然亂象滋生。

質(zhì)保期有兩個(gè)算法

廈門的許小姐曾有過這樣的經(jīng)歷，在買了新車三個(gè)多月后，發(fā)現(xiàn)輪胎出現(xiàn)磨平現(xiàn)象，但在找商家要求保修時(shí)卻被告知，該輪胎的保修期為3個(gè)月，已經(jīng)不能給予保修。
與食品等行業(yè)有所不同，輪胎行業(yè)的質(zhì)保期有兩個(gè)算法，一是按照生產(chǎn)日期，另外一種，則是按照出售日期。

商務(wù)部對(duì)輪胎的理賠期規(guī)定為：“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計(jì)算三年內(nèi)，或經(jīng)銷企業(yè)將（指終端零售商）商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限。”

由于目前國(guó)內(nèi)乘用車輪胎市場(chǎng)90%以上的份額被米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰等12個(gè)獨(dú)資或合資輪胎品牌所占據(jù)，29個(gè)維權(quán)單位的調(diào)查主要針對(duì)這12家企業(yè)。
調(diào)查顯示，馬牌和固特異的質(zhì)保期是從出售日期開始計(jì)算，分別為3年和1年。其他品牌均是從生產(chǎn)日期起計(jì)算質(zhì)保期，其中，錦湖、普利司通、固鉑的質(zhì)保期5年，高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的3年，優(yōu)科豪馬（進(jìn)口）和倍耐力其次，延長(zhǎng)到了4年，其他品牌則按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。米其林則拒絕透露相關(guān)信息。

質(zhì)保期計(jì)算方式不同，會(huì)給無(wú)良廠商留下鉆法律空子的機(jī)會(huì)。比如若是按照生產(chǎn)日期計(jì)算質(zhì)保期，當(dāng)庫(kù)存時(shí)間接近質(zhì)保期時(shí)，輪胎質(zhì)保期就失去了意義，消費(fèi)者也無(wú)法享受到應(yīng)有的權(quán)益。對(duì)此，《報(bào)告》倡導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供兩種起始時(shí)間不同的質(zhì)保期，供消費(fèi)者自行選擇有利于其自身的計(jì)算方式。

理賠標(biāo)準(zhǔn)各不相同

此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，輪胎行業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)也有兩個(gè)。一是依據(jù)商務(wù)部于2009年發(fā)布的國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》（以下稱《理賠要求》）的規(guī)定，使用方在購(gòu)買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2毫米以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可調(diào)換輪胎。若“輪胎花紋磨耗一般超過2毫米后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠”。

另外一個(gè)則是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），其理賠標(biāo)準(zhǔn)是，轎車輪胎花紋磨損小于1.6毫米的，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。
二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定如遇質(zhì)量問題，磨損超過1.6毫米就收磨損費(fèi)，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過2.0毫米才能收取磨損費(fèi)。雖然兩者只相差0.4毫米，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，成本付出卻有很大差別。

目前，只有錦湖、韓泰、固鉑三個(gè)輪胎品牌嚴(yán)格按照《理賠要求》執(zhí)行理賠標(biāo)準(zhǔn)。

《報(bào)告》認(rèn)為，《管理辦法》在理賠標(biāo)準(zhǔn)方面低于有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，明顯傾向于輪胎企業(yè)，輪胎行業(yè)應(yīng)該積極適應(yīng)新要求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)了解，商務(wù)部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計(jì)劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不久，新的標(biāo)準(zhǔn)將開始實(shí)施。

一些企業(yè)提高了服務(wù)意識(shí)

輪胎易磨損，質(zhì)量問題和使用不當(dāng)都容易引發(fā)輪胎問題。那么，是質(zhì)量問題，還是使用不當(dāng)，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)界定？

一位輪胎經(jīng)銷商透露，輪胎出了問題，通常都是送到廠家，是不是質(zhì)量問題，在不在理賠范圍內(nèi)都需要經(jīng)廠家鑒定。

而調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，“使用不當(dāng)”成了很多廠商規(guī)避責(zé)任的擋箭牌。作為行規(guī)的《管理辦法》列出了5類19種消費(fèi)者“使用不當(dāng)”的情形，甚至將“存放不當(dāng)”和“裝配不當(dāng)”等原本可能是汽車廠商的責(zé)任也劃歸其中，并明確規(guī)定，因“使用不當(dāng)”引發(fā)的損失，制造方或者銷售方不承擔(dān)責(zé)任，有權(quán)拒賠。

廠家既當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，又當(dāng)“裁判員”，其鑒定結(jié)果往往難以令人信服，并由此引發(fā)消費(fèi)糾紛。對(duì)此，一些輪胎企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，放寬理賠政策，可以提高消費(fèi)者的滿意度。
比如，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務(wù)和特別保障服務(wù)：對(duì)于指定輪胎因道路問題導(dǎo)致的損傷以及因撞擊導(dǎo)致的輪胎鼓包予以有條件的免費(fèi)更換補(bǔ)償政策。另有韓泰等個(gè)別企業(yè)表示，將會(huì)根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜。

售后服務(wù)透明度亟待加強(qiáng)

這次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，輪胎業(yè)的售后服務(wù)透明度亟待加強(qiáng)。

在位于北京市四季青橋東南角的輪胎一條街，集中了不少銷售多個(gè)品牌輪胎的商鋪，在被問及各個(gè)輪胎品牌的質(zhì)保期時(shí)，銷售人員大多表示不清楚；有知道的，也對(duì)到底是從生產(chǎn)日期還是從銷售日期開始計(jì)算質(zhì)保期含糊不清。而消費(fèi)者在購(gòu)買輪胎時(shí)，如果不問，商家一般不會(huì)主動(dòng)說(shuō)明安全、限速和質(zhì)保期等問題。

更讓人不解的是，面對(duì)29家維權(quán)單位的多種方式查詢，米其林對(duì)于質(zhì)保期和理賠標(biāo)準(zhǔn)等和消費(fèi)者息息相關(guān)的具體問題都諱莫如深。對(duì)于理賠標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)科豪馬的回復(fù)也相當(dāng)模糊：“按照輪胎剩余花紋的百分比，進(jìn)行理賠。”

《報(bào)告》認(rèn)為，這些售后服務(wù)政策及信息本應(yīng)公開透明，及時(shí)傳遞給消費(fèi)者，而一些企業(yè)遮遮掩掩，信息傳遞的不暢、消費(fèi)教育的缺失凸顯了一些企業(yè)社會(huì)責(zé)任的缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。